提高客户忠诚度
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如何提高客户忠诚度

1.挽留老客户
我们知道企业80%的收入来源于20%的客户。客户对于企业来说价值都不是一样的,其中一些客户为公司带来了长期的价值。这就要求企业做到能够跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚度计划时,应该把重点放在20%~30/%的高价值客户上。

2.与加盟商构建“双赢”战略
加盟商也是企业的客户之一,但是与面对终端客户不同,产品生产厂家能否拥有“忠诚的加盟商客户”是其品牌成败的关键。

在产品“形成期”,企业首先要制定长远的发展规划,对加盟商的要求不一定是“最强”和“最好”的,应根据自身品牌的定位设定选择的标准,关键要“门当户对”。实践证明,与企业一起发展成长的加盟商是“最忠诚的客户”。同时,企业与加盟商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入,并公开企业一年内的经营计划,避免把风险全部转嫁到加盟商身上,给渠道以信心。

在“发展期”,随着商品品牌的发展壮大,此时是品牌商和加盟商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通,而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”,给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”,每个品牌的产品都有自己的生命周期,它的成熟与衰退是不可避免的,随着产品市场价位的透明,加盟商的利润逐步下降,他们的忠诚度也开始转移。这时,企业为了品牌的继续生存,应该配合品牌新产品的推出加大广告促销的投入,用行动宣传品牌的研发能力;同时加强渠道监管,可以适时地取消“定量返利”。

3.良好的客户服务
客户服务是客户关系管理中一个永恒的话题,良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度,回应客户需求或申诉的速度,退换货服务等,让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔,并且在购买了产品后会非常“敏感”,他们在与公司交易时,希望能够获得足够的愉悦,并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时,他们自然会形成“第二次购买”;不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。

4.化解客户抱怨
对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来,而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的,这些抱怨只能反映在一些行为中,例如拖欠公司的应付账款、对一线的客户服务人员不够礼貌等。借助于Internet,这些不开心的客户很容易会让成千上万人知道他的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外,“职员抱怨监控,是高层用来决策的一个重要工具。另外,服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。解决客户抱怨可以从两方面人手:一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

5.获得和保留客户反馈
研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。互联网的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地,客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务;而且,现在的客户也已经习惯了访问网站,并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具,例如基于Web的自助式服务、 E-mail管理、Chat/Web Call-back,逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

6.降低顾客成本
顾客成本即顾客在交易中的费用和付出,可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多企业已经意识到培养忠诚顾客很关键,但做法却往往不得要领。例如,当我们在餐厅因得到不好的食物或受到不好的服务而投诉时,餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿,期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气,却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是精美的食物和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记,降低利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。